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Le futur de la relation client
L’économie mondiale est en pleine mutation, on observe de multiples changements générés par différents développements.
D’abord, le développement des technologies qui apporte une accélération fulgurante en terme de productivité puis l’évolution des générations avec l’avènement des “alphas” que les sociologues reconnaissent comme une génération réinventant le rôle des humains et finalement par le développement de nouvelles pratiques, engendrées notamment par la crise du covid 19.
Cette transformation inédite s’observe concrètement dans l’une des industries majeures du Maroc, celle de la relation client au sein de laquelle opèrent de nombreux centres de contacts.
En effet, l’industrie de la relation client emploie plus de 80.000 personnes et génère une valeur économique conséquente avoisinant les 14 milliards de dirhams (chiffres de 2019) . La bonne santé du secteur de la relation client au Maroc se démontre par une croissance continue et ce malgré le frein qu’a constitué la crise sanitaire.
Au regard de cette mutation si dynamique, quel sera le devenir du secteur de la relation client, ce pilier de l’économie du royaume ?
Nous avons pu rencontrer, Laurent Volkoff, Directeur process & méthodes du groupe Comdata Maroc, 6ème leader international de la relation client opérant à Casablanca avec 6 sites et employant plus de 7000 professionnels.
Selon lui, l’avenir est proche, il ne se compte plus en décennies mais bien dans une visée à 5 ans. Il partage avec nous 4 tendances qui, pour lui, dessinent la relation client de demain et qui guide déjà de multiples investissements opérés par le groupe Comdata.
“Nous sommes les artisans de la transformation de nos clients, notre apport actuel et celui de demain consiste à aller au-delà des attentes contractuelles pour faciliter les décisions de nos clients et surtout leur implémentation concrète”.
Ce point est devenu pour les professionnels de la relation client n’ont pas un but mais une condition sine qua non pour fidéliser leurs partenaires et se différencier au sein d’un marché particulièrement concurrentiel.
Laurent Volkoff met aussi en avant la digitalisation qui rend les entreprises plus compétitives permettant d’améliorer à la fois l’expérience de leurs collaborateurs avec la notion de “conseiller augmenté” et facilitant la compréhension des décideurs au regard des tendances et évolution de leurs clients.
Si le Maroc est reconnu pour la qualité de sa production et son agilité, il peut désormais aller plus loin dans son offre de service grâce à son réseau international.
A l’image du groupe Comdata, les cadres Marocains animent depuis Casablanca des communautés réunissant les experts du monde entier. Ensemble, ils partagent des “best practices” permettant d’anticiper l’avenir en s’appuyant sur l’expérience des différents pays.
Ces experts que nous avons pu rencontrer au sein des plateaux de production de Comdata nous font part de leur conviction personnelle concernant l’avenir du métier de conseiller en relation client.
L’humain restera l’acteur majeur en termes de satisfaction client, il devra développer son intelligence émotionnelle, dépasser l’enjeu de la conformité du discours pour générer un impact émotionnel, le fameux effet “whaou” que chaque professionnel de la relation client entend générer chez leurs clients.
Le Maroc prépare l’avenir de la relation client en investissant et en s’interrogeant continuellement sur les opportunités qu’offre ce marché si propice à l’innovation.
